Не бойтесь лояльных клиентов

июля 6, 2020 автор: Маша Михайлова

Один из частых вопросов – а правильно ли звать в исследовательское онлайн сообщество «фанатов» бренда, не исказит ли это картину, не сделает ли её излишне радужной?

Мы работали с супер-лояльными клиентами брендов в нашем сообществе для Estee Lauder. С правильной модерацией такие люди приносят только пользу.

«Фанаты» обычно чаще контактируют с брендом в том или ином виде: совершают покупки в разных каналах, подписаны на группы бренда и т.д. Не стоит ждать от них только восторженных постов о своей марке. Они бывают очень чувствительны и способны заметить проблемные моменты тогда, когда ситуация ещё не стала критической.

Когда человек неравнодушен к бренду, его вовлечённость очень высока, при этом он может увлекать других, давать им эмоции и идеи для обсуждения. Это бесценно для групповой динамики.

Энергию слишком лояльных участников исследовательского интернет сообщества важно вовремя направлять в нужное русло. Например, они могут выполнять сложные индивидуальные задания, подробно описывая свой опыт, или помогать другим участникам искать новые идеи для развития любимой марки.